Espacios. Vol. 33 (12) 2012. Pg. 10 273r34 |
Dilemas da poltica de controle da internet nas organizaes 5l5s6aDilemmas of political control of the Internet in organizations 97043Oscar P. Lima 1 Recibido: 21-03-2012 - Aprobado: 30-06-2012 |
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RESUMO: |
ABSTRACT: |
1. Introduo l5e69H muito as organizaes reconhecem os benefcios da internet. A rede se tornou essencial por multiplicar a capacidade de comunicao, pesquisa e compartilhamento de informao tanto internamente – entre os funcionrios da empresa – quanto externamente – entre a empresa e os seus fornecedores, clientes e concorrentes. (MAHATANANKOON e IGBARIA, p. 247) Acompanhada da adoo de outras inovaes tecnolgicas, a internet, quando bem gerida, ajudou a cortar custos operacionais – telefonia, correspondncia e pessoas – e a tornar as empresas mais enxutas, produtivas e rentveis. Isso tem muita importncia, especialmente quando a manuteno da competitividade tornou-se uma garantia para as empresas da continuidade de seus projetos e investimentos, num mercado cheio de incertezas e riscos: A internet se tornou um catalisador de novos modelos empresariais, estratgias e estruturas organizacionais. Ela introduziu novos fatores que afetaram a paisagem competitiva, novas rivalidades, novos concorrentes e novas presses que muitos lderes empresariais no estavam preparados para lidar. Ela desencadeou novos modos de pensar sobre como fazer negcios; alguns deles se saram muito bem, j outros, falharam miseravelmente. (WALLACE, 2004, p. 2) Desde que a internet provou-se uma ferramenta til para os negcios, mesmo considerando os riscos, muitas companhias aram a fornecem computadores pessoais e o livre e gratuito a rede aos seus empregados, dentro e fora das suas dependncias. Entretanto, apesar de ser um importante instrumento para a produtividade, h uma queixa de que muitos empregados tm utilizado-a para tarefas no relacionadas aos cargos que ocupam, pondo em risco as atividades da empresa. Na verdade, esse risco que sempre existiu, devido prpria natureza da rede digital – anrquica, descentralizada, hiperconectada e no-linear – no adaptvel a quaisquer organizaes com quaisquer culturas. (RICARDO p. 53) tambm verdade que afazeres no relacionados ao trabalho durante o expediente no novidade para os empregadores. (ROBBINS, p. 211) Todavia, diferentemente das interrupes dos colegas ou dos telefonemas pessoais, o monitoramento da empresa sobre o gasto do tempo de seus funcionrios torna-se mais difcil quando ela disponibiliza aos seus quadros uma ferramenta que pode facilmente converter o trabalho em distrao (COSTA, 2002, p. 83) Cyberslacking, non-work related computing, cyberloafing, personal web usage, cyberbludging, goldbricking so alguns dos nomes em ingls para o uso considerado “abusivo” da internet. A maioria deles possui conotao pejorativa, sobretudo cyberslacking (ou “cybervadiagem”), o mais encontrado na literatura pesquisada 2. Apesar da linha divisria entre uso e abuso da tecnologia digital no trabalho seja tnue, e muitas vezes determinada pela cultura organizacional da empresa, adotamos o nome de “abuso da internet” para descrever atividades pessoais na internet e que, segundo os empregadores, estariam afetando negativamente a produo, a segurana, os recursos e a responsabilidade jurdica da empresa. A preocupao empresarial com os usos desse medium resulta do fato dele permitir a entrada e sada de qualquer tipo de documento, dos mais simples aos mais sigilosos, e de qualquer tipo de agente ciberntico nocivo, que destrua arquivos ou roube senhas. A considerao acima sobre as conseqncias jurdicas e sociais dos meios tecnolgicos indica que, no estudo dos usos da internet nas organizaes, no se deve abordar os sistemas de informao como domnios tecnolgicos fechados e autnomos. Ou seja, quanto mais os sistemas informacionais se tornam fragmentados e disseminados, questes relativas s demandas e expectativas de uma pluralidade de usurios precisam ser abordadas com maior cuidado. (CLARKE, p. 322) Sem dvida, por ser hoje a mais ubqua das Novas Tecnologias de Informao e Comunicao (NTIC) disponveis, a internet (com a world wide web, o streaming, o podcasting, entre outros) acabou congregando em torno de si uma variedade enorme de atores – empresas, governos, trabalhadores, entre outros – que vo lhe atribuir um valor especfico ao medium segundo as suas necessidades e expectativas. Consequentemente, no estudo do sobre o abuso da internet no se pode ter um olhar estrito, que separe o estudo do “sistema tcnico” (tcnicas, ferramentas e mtodos utilizados para realizar cada tarefa) do estudo do “sistema social” (necessidades, expectativas e sentimentos sobre o trabalho) que o configura. Isso porque a sociedade e a tecnologia tm se configurado mutuamente. (CASTELLS, 1999) Assim, para melhor dimensionar a diversidade de interesses em meio a uma revoluo informacional em andamento, buscaram-se primeiramente dados setoriais sobre o assunto. 2. A situao da internet nas empresas brasileiras 36z5xA abertura do mercado da indstria da informtica para a competio estrangeira e a privatizao das empresas de comunicao, durante os anos noventa, facilitou o crescimento do mercado consumidor de bens microeletrnicos. Desde 2005, o governo federal tem acompanhado o avano da informatizao dos setores econmicos do pas atravs do Comit Gestor da Internet no Brasil – CGI.Br. 3 Na pesquisa sobre o uso das Tecnologias da Informao e da Comunicao de 2010 – TIC EMPRESAS 2010 – h dados que dimensionam melhor a questo da internet no ambiente de trabalho nacional. De incio, um dado muito relevante para esse estudo a universalizao da posse de computador e de internet nas empresas. Considerando a informatizao das organizaes, observou-se que 97% das empresas no Brasil utilizam computadores diariamente. Dessa tendncia, emerge outra: a busca de maior o rede. A internet est em 95% das empresas. (p. 516) Nessas empresas, por mdia, 48% funcionrios utilizam computadores no seu trabalho dirio. (p. 507) Quanto ao o rede, h 81% de empresas com sistemas de computadores ligados a rede com fio e 50% das empresas utilizando o sistema sem fio. H 31% de empresas que possuem Intranet (rede de comunicao interna de dados) e 21% que usam Extranet (rede de computadores da empresa que os funcionrios podem ar de fora dela). (p. 509) Entretanto, h restries para o uso da ferramenta: somente 40% dos funcionrios podem utilizar a internet na empresa. (p. 517) Outro dado relevante que, do total de empresas que utilizam computador, 65% delas disponibilizam celulares corporativos para os seus empregados. (p. 515) Tomado em conjunto com as formas a distncia de o a rede, isso um indcio de que as barreiras entre a vida pessoal e profissional esto sendo derrubadas e de que as empresas esto esperando cada vez mais que seus funcionrios estejam integralmente disponveis ou “hiperconectados”. O carter istrativo e gerencial da internet tambm se faz presente na pesquisa. Os funcionrios de 81% das empresas podem executar servios bancrios e financeiros ligados s atividades empresariais. Em 34% a internet usada para fins de treinamento e educao de funcionrios e em 58%, para fins estratgicos e de monitoramento de mercado. (p. 522) Ou seja, o uso da internet tem sido til para agilizar o gerenciamento e o fluxo istrativo. Noticiou-se os problemas que as empresas enfrentaram com a implantao da rede. Mais da metade das empresas j sofreram ataques cibernticos. Os mais comuns so os vrus de computadores, em 59% das empresas pesquisadas, e os Cavalos de Tria (Trojans), em 50%. (p. 537) Para defenderem-se, os empregadores costumam adotar normas internas e mecanismos de segurana – 62% implementaram firewall; 73%, anti-spam; e 97%, antivrus – que restringem o manuseio do correio eletrnico. (p.534) Como forma de controle de os, atravs de normas e procedimentos internos, constatou-se que 66% das empresas probe sites pornogrficos; 43%, sites de comunicao (MSN, por exemplo); 50%, sites de relacionamento (como Orkut ou Facebook); e 28%, o o ao email pessoal. (p. 526) Os usos da internet do lado dos empregados tambm foram avaliados. Deve-se ressaltar que, segundo a pesquisa, 22% das pessoas que am a Internet nas reas urbanas, o fazem porque a ferramenta disponibilizada no ambiente de trabalho. (p. 417) Em geral, ela bastante utilizada como meio de comunicao. Dos entrevistados, 94% usam a internet para comunicar com outras pessoas e empresas. (p. 420) O meio mais usado por 79% o correio eletrnico (p. 422) – que, coincidentemente, o principal modo de entrada de vrus e trojans. Confirmou-se em 87% dos pesquisados o uso da internet como forma de obteno de informaes. (p. 424) Entre as informaes mais pesquisadas na internet 58% das buscas destina-se a bens e servios e 60% a diverso e entretenimento. (p. 425) Por fim, nota-se que 87% dos indivduos usam a internet para lazer. (p. 428) Para as organizaes, inibir o abuso da internet enquanto elas modernizam para enfrentar a concorrncia feroz o novo desafio. Ele no pode ser equacionado com polticas internas, descontextualizadas do ambiente externo (nesse caso, uma sociedade cada vez mais interligada pelas redes cibernticas) e da subjetividade dos trabalhadores (que incluem propostas, solues, idias e diretrizes – algumas, inclusive, divergentes da organizao). As fontes do abuso tornam-se psicossociais (KUO 218) e os desafios para compreend-las parecem, ao primeiro momento, intransponveis. 3. Atrativos do mundo digital 565g3wSe as empresas acostumaram nas ltimas dcadas a estruturar seus escritrios com divisrias, baias e cubculos para despir o ambiente de trabalho de distraes maiores e interesses externos, o advento da internet muda toda essa situao. Sob os seus dedos, os funcionrios encontram-se num dilema: na mesma mquina que ele usa para trabalhar, h um espectro enorme de tentaes que o chamam para longe de sua mesa, para um mundo cheio de estmulos:
A analogia entre espao urbano e ciberespao do livro “Neuromancer” de William Gibson, ilustra o quo atraente e estimulante pode parecer o espao virtual. Para tratarmos dos fatores psicossociais que podem levar ao abuso da internet, usaremos a distino utilizada por David Greenfield no seu estudo sobre as propriedades aditivas da rede. O autor considera a existncia de cinco elementos responsveis pela fascinao dos internautas pela rede: o contedo, o o e a disponibilidade, as formas de recompensa, os fatores sociais e os fatores geracionais. (GREENFIELD, p. 140) Utilizaremos essa classificao, sem esquecer, entretanto, dos perigos desse fenmeno. Quanto ao primeiro elemento – o contedo da internet – como grande parte dele provido pela indstria do entretenimento, ele , por conseqncia, prazeroso e envolvente. Hoje, assuntos de grande apelo popular podem ser rapidamente ados pelos stios de busca. As propagandas esto em toda parte – imagens piscando, pop ups e banners – e tentam constantemente fisgar os leitores. H tambm muito contedo sob o formato de Infotenimento – a fuso da informao com o entretenimento. Esse fenmeno jornalstico, citado inclusive no Relatrio de Desenvolvimento Humano de 2002 (p. 16), divulga entretenimento – como a vida das celebridades – no formato de reportagens, atiando a curiosidade dos usurios. A facilidade em obter contedos normalmente censurados, ilegais ou difceis de encontrar aumenta ainda mais a atrao pela internet. Parece mgica transformar uma curiosidade ou um desejo em realidade com um simples toque de teclado. 4 Nesse sentido, a internet se assemelha a uma grande biblioteca pblica, mas de tino comercial. A caracterstica de ser um objeto de lazer – que tambm vende produtos e transmite informaes e crenas – talvez seja um dos indcios para entender o grau de divindade que atribudo a esses meios. O o e a disponibilidade da internet o segundo elemento responsvel pela fascinao dos internautas pela rede. Para melhor compreenso, trabalharemos suas principais caractersticas – a prontido de o; o anonimato; a comodidade e a ignorncia dos limites no uso da Internet – separadamente. No que diz respeito prontido de o, a primeira caracterstica, hoje a internet est disponvel 24 horas por dia, sete dias por semana. Por causa do barateamento dos servios de o rede, da massificao da banda larga e da popularizao dos dispositivos portteis digitais – smartphones, BlackBerries, iPhones, palmtops – o limite entre o uso e o abuso tornou-se muito sutil. A oportunidade de conectar a internet de qualquer lugar coloca o usurio como parte da prpria rede, agora mvel e porttil. H duas conseqncias nisso. Em primeiro lugar, ofusca a j fragilizada distino do internauta sobre o mundo real e o mundo virtual. Em segundo lugar, a falsa crena de que o maior o aos servios e aos bens de consumo da rede garante, por si s, a autonomia e a felicidade num mundo percebido como turbulento e ameaador. Ocorre que as tecnologias de hipertexto e de busca – Google, Bing, etc. – que ajudam o usurio a fazer escolhas de compras ou informao baseadas em seus gostos pessoais e inclinaes ideolgicas, ao mesmo tempo, reduzem as chances de exposio a ideias e referncias diferentes das dele. A ausncia de um confronto de vises impediria que esse usurio viesse a revisar seus preconceitos, evitando uma etapa importante da formao do sujeito autnomo. (LEVINE, p. 89, p. 92) A segunda caracterstica do elemento “o e disponibilidade da internet” o anonimato – e a distncia psicolgica, a desconfiana e a irresponsabilidade que o acompanha. Deve-se ressaltar que o anonimato no um trao consumado da rede de computadores. Por exemplo, as pessoas trocam e-mails com quem confiam e fornecem seus dados para ar servios que julgam essenciais na rede diariamente. Ademais, a internet pode ser um meio de aproximar pessoas com dificuldade de relacionar-se na vida real, uma vez que elas, num primeiro momento, podem escolher que aspectos das suas personalidades iro mostrar aos seus interlocutores. (GRIFFITHS, p. 236) E essa a grande novidade: pela internet, os participantes podem reter qualquer informao sobre si mesmos. (LEVINE, p. 84) Isso lhes d a possibilidade de “romper contato vontade, ajustar-se a mltiplas personalidades e identidades para se proteger das conseqncias do que eles dizem.” (Ibid.) Ao perceber-se annimo na internet, o usurio sente-se livre e desinibido para adotar certos comportamentos que, em pblico, ele abandonaria. O anonimato, o uso de personalidades alternativas e a certeza de impunidade tambm podem dar uma sensao de controle sobre o contedo e a intensidade das experincias on-line. Argumenta-se que, somados, esses traos encorajariam o comportamento spero e ofensivo que, na rede, conhecido por “flaming”. (LEVINE, p. 84,) A “comodidade” a terceira caracterstica do elemento “o e disponibilidade da internet” e possui elementos psicolgicos e sociais. Do ponto de vista psicolgico, poder obter quase qualquer coisa instantaneamente para saciar um desejo irresistvel para muita gente, sobretudo na sociedade do alto rendimento e do imediatismo. Na internet quase no h demora em atravessar da vontade para a ao – o que visto, baixado, executado ou comprado – tornando desnecessria a habilidade de controlar os desejos. Num sentido, pensamento torna-se realidade com apenas um toque de teclado. Do ponto de vista social, os aplicativos cibernticos – correio eletrnico, salas de bate-papo, jogos coletivos – provm meios convenientes para se conhecer pessoas, sem precisar sair do quarto ou da mesa de trabalho. E quanto mais confortvel e familiar for o ambiente, seja o lar ou o escritrio, menor o sentimento de risco e maior a possibilidade do abuso ocorrer. (GRIFFITHS, p. 236) A ignorncia dos limites no uso da Internet a quarta e ltima caracterstica do elemento “o e disponibilidade da internet”. Diferentemente das mdias tradicionais, na internet, no h medidas de tempo e de contedo j consumidos. A natureza do hipertexto, que permite ao receptor da mensagem uma leitura particular e participativa, a da no-linearidade. Ou seja, um texto hbrido: vrios fragmentos rasos, diversos temas e inmeros recursos, que permitem uma multiplicidade de caminhos e ritmos de recepo. (LIMA e SANTIAGO, p. 943) No h nmero de pginas, intervalos comerciais ou marcadores de incio ou de fim. Praticamente no se termina nenhuma tarefa na internet. Para alguns autores, essa dinmica se assemelha a dos cassinos: muito estmulo, inconstncia de recompensas e ausncia de tempo estruturado. (YOUNG, 1998) Haver sempre um stio para visitar, uma mensagem para ler, uma imagem para ver e uma msica para baixar. E, como no crebro h uma forte tendncia para completar tarefas inacabadas – o “Efeito Zeigarnik” da Psicologia Gestalt – a rede torna-se altamente irresistvel. Em consequncia, fortalece-se a j presente tendncia de distoro de realidade. Segundo alguns autores, quando se est online o crebro humano opera no nvel do subconsciente e o comportamento resultante favorece um alto grau de distoro de tempo e de dissociao (ausncia da percepo do Eu). Estima-se que a perda da percepo da agem do tempo e do espao, causa da maior parte dos abusos da rede virtual, ocorra com 80 % dos usurios plugados. (GREEENSFIELD, p 141) Os “fatores de recompensa” o terceiro, dos cinco elementos responsveis pela fascinao dos internautas pela rede. Conforme mencionado na comparao com um cassino, a internet opera num alto nvel de imprevisibilidade. H sempre uma expectativa de que algo importante est por vir. Vrios servios disponveis na rede operam a partir dessa estrutura inconstante de gratificao. A importncia, a imprevisibilidade e o grau de frequncia dessas atividades, tudo isso determina o valor da recompensa – seja superar o obstculo do jogo, descobrir um contedo difcil ou receber de uma mensagem inesperada. (GREENSFIELD, p. 144) Alm desses, h ganhos secundrios no uso abusivo da internet. No que diz respeito especificamente ao ambiente ciberntico, eles incluem o maior status e respeito dos usurios da rede de relacionamentos, do blog, ou do jogo coletivo. O quarto elemento responsvel pela fascinao dos internautas pela rede diz respeito a “fatores sociais”. Um dos maiores atrativos da internet o fato dela, num s tempo, unir e isolar socialmente. Ou seja, os usurios podem confeccionar o grau de interao social de acordo com o que consideram confortvel. A internet permite um o fcil a um ambiente social, sem que o indivduo precise interagir em tempo real – na verdade, ele substitudo pela sua “imagem” textual, sonora ou visual, na mquina. Para a maioria dos usurios ela atenua o nvel de ateno, interao e risco emocional de uma interao face a face. Especialmente para pessoas com dificuldades de aprendizado, distrbio de ateno ou ansiedade social, a internet torna-se um ambiente mais previsvel e seguro. (GREENFIELD, p. 146) Se por um lado, uma tecnologia que simultaneamente conecta e desconecta o indivduo do grupo indita, por outro, tambm a disponibilidade de transmitir informao pessoal a qualquer um com o rede uma novidade. Os melhores exemplos so os blogs, o Youtube e os vrios stios de rede social. Apesar dos inconvenientes que acompanham essa eficcia de transmisso – o tempo gasto para montar e manter redes de relacionamento; a apropriao de dados pessoais pelas empresas para fins comerciais; e uma acolhida aqum de um contato humano real (LEVINE p. 95 – 96; KUO p. 224) – os benefcios de divulgar informaes pessoais para um nmero indiscriminado de usurios, como veremos a seguir, ainda parecem ser bem maiores. A presena das tecnologias digitais no cotidiano um fator social adicional. Hoje, a imagem de quinze anos atrs da internet como uma atividade intelectual e solitria, est fora de moda. A maioria dos jovens de at 30 anos, que tambm o pblico-alvo dos fabricantes dos aparelhos microeletrnicos, trata os dispositivos cibernticos com conforto e naturalidade. Se algum quiser estar “por dentro”, precisa conectar-se internet. As pessoas tambm esperam dos seus pares a disponibilidade constante por email ou outro meio, em qualquer lugar e a qualquer momento. Com o avano da tecnologia porttil e sem-fio, essa presso social pode exigir que a pessoa fique sempre conectada. Para David Greenfield, essa exigncia coletiva explicada pelo desejo inerentemente humano de estabelecer contato. Como criaturas sociais, somos atrados para interaes com outros indivduos; uma necessidade que, para ns, tambm biolgica. Assim, segundo ele, todas as formas de mdia digital tornam-se uma extenso eletrnica de uma inclinao gentica nossa. (GREENFIELD, p. 147) Entretanto, h quem acredite no risco das pessoas acostumarem com laos sociais frgeis, desprovidos de confiana e obrigao mtuas. (LEVINE, p. 82) O quinto e ltimo elemento responsvel pela fascinao dos internautas pela rede, e que contribui para o abuso da internet, refere-se a “fatores geracionais”. Com a revoluo digital houve uma inverso da hierarquia familiar: j no so os mais velhos que am os seus conhecimentos aos mais novos. As crianas e adolescentes de hoje, intitulados pela grande mdia de “Gerao Y”, tm mais conforto e confiana que seus pais no manuseio das novas tecnologias e mdias sociais. So os pais que vo atrs dos filhos por instrues. H um importante dilema aqui: apesar de desconhecerem o funcionamento da rede e as atividades de seus filhos nela, muitos pais no querem que suas crianas fiquem de fora da revoluo digital, comprometendo o futuro deles. A falta de poder e de conhecimento das figuras de autoridade estariam contribuindo para o reforo de hbitos abusivos. (GREENFIELD, p. 148-149) Se isso tem impactos de como a tecnologia manuseada dentro de casa, ter tambm, posteriormente, no ambiente de trabalho. Como veremos, esse um entre alguns desafios enfrentados pelas organizaes hoje. Analisaremos a seguir como elas contabilizam as diversas formas de abuso da rede de computadores. 4. Os custos do uso abusivo da internet do ponto de vista das organizaes 3z3j1jConforme visto acima, muito se investiu na informatizao das organizaes, a fim de adequarem elas a um mercado altamente competitivo. Entretanto, mesmo aps grandes gastos com tecnologia de informao e apesar das organizaes exigirem respostas rpidas de seus empregados a demandas externas e internas, obviamente, no se espera, pelo menos em tese, que o ambiente de trabalho se transforme num confinamento, com os funcionrios integralmente rgidos e compenetrados em seus afazeres. Nessa linha de raciocnio, h inclusive estudos que defendem a existncia de ganhos no uso pessoal da rede durante o perodo de trabalho – sejam eles de produtividade, motivao ou criatividade. (WALLACE, p. 227, 2004; ORAVEC, 2004) Mas na falta de evidncias, a maioria pesquisadores permanecem cticos quanto a esses efeitos no que tange o uso pessoal da internet. (GALLETA e POLLACK, p. 47) De qualquer modo, a soluo mais comumente adotada pelas empresas foi considerar o uso da internet para fins pessoais como “abusivo”, ou seja, como um fenmeno contra produtivo, tal como telefonemas pessoais, pausas e bate-papos. Como a reestruturao organizacional vem sendo um dos pr-requisitos para a sobrevivncia antes mesmo da era digital (WALLACE, p. 54), a implementao da tecnologia, um dos elementos que compe essa reestruturao (RODRIGUES e ORNELLAS, 1987, p. 27), deve ser monitorada para que as possveis adversidades sobre o desempenho organizacional – o aumento das distraes, o vazamento de informaes confidenciais, etc. – sejam reduzidas. Para entendermos melhor essa preocupao, usaremos a classificao de Kimberly Young sobre os possveis custos decorrentes do desuso das ferramentas cibernticas. A autora divide esses danos se em duas categorias gerais chamadas de “custos diretos” e “custos indiretos”: sendo os custos diretos, tangveis e mensurveis; e os custos indiretos, pouco tangveis e de difcil medio – com a diferena que, no longo prazo, podem ser mais prejudiciais s empresas. (YOUNG, 2001, p. 5) Um custo direto seria, por exemplo, a vulnerabilidade do sistema de segurana de informao. Com o trfego de dados cada vez mais intenso e pulverizado dentro da organizao, o descuido de um funcionrio pode facilitar a contaminao dos equipamentos por vrus, dispositivos maliciosos e espies – conforme visto acima. Com sistemas e redes danificados e/ou fragilizados, aumenta-se o risco de vazamento de informaes de carter confidencial e estratgico e, consequentemente, a exposio da empresa aos seus concorrentes. O outro custo direto seria a drenagem de recursos da empresa para cobrir as despesas extras com equipamento, softwares de proteo e mo de obra especializada. Como todo oramento corporativo limitado, esses gastos adicionais diminuiriam as verbas de outros departamentos, comprometendo o desempenho deles. (YOUNG, 2001, p. 6) A perda da banda seria tambm um “custo direto”. Na era da convergncia de mdias – televiso, telefonia, computao – (SODR, 2006, p. 13), a rapidez e a estabilidade da conexo tornaram-se um diferencial para empresas. E na viso delas, empregados que utilizam a internet para funes que no as do trabalho, podem gerar desde lentido no sistema at a queda da conexo. Somado a isso, o acmulo de dados – no cache ou nos discos rgidos dos aparelhos, terminais e servidores – atrapalharia o funcionamento do sistema inteiro, aumentando os custos com manuteno peridica e trazendo lentido at para as tarefas independentes da rede. (CARTILHA, 2006) Tambm existem os custos indiretos. Em primeiro lugar haveria o impacto negativo na reputao da empresa frente aos clientes e funcionrios. Se para consolidar uma boa marca no mercado leva tempo, o atraso das respostas aos clientes, o no cumprimento dos prazos e a entrega de tarefas incompletas, pode colocar em cheque essa credibilidade. (YOUNG, 2001, p. 8) Do lado dos funcionrios, o ressentimento causado pela invaso da privacidade – que, na Nova Repblica, uma garantia constitucional (CF, art. 5, inciso X) – pode lev-los a pequenos boicotes de produtividade, dificilmente contabilizados. A perda da clientela e do potencial de vendas seriam custos conseqentes disso. Outro custo indireto decorreria das responsabilidades legais da empresa. No Brasil, o Cdigo Civil e a Consolidao das Leis do Trabalho – CLT – regulam esse assunto. Por exemplo, a empresa ser responsabilizada sempre que algum ato ilcito – ameaa, fraude ou circulao de material de contedo ilegal ou difamatrio (CARTILHA, 2006, p. 60) – ocorrer com a participao de funcionrio, dentro ou fora de suas dependncias, havendo utilizao de suas informaes e equipamentos. Por fim, haveria os custos de rotatividade e recrutamento de pessoal. A demisso por abuso de internet pode resolver o problema do abuso, mas bem provvel que diminua a produtividade da empresa, enquanto o candidato da vaga a ser ocupada no for encontrado ou estiver em treinamento. (YOUNG, 2001, p. 11-12) O sucesso no uso da informtica depender, portanto, das aes do empregador – sobretudo se elas forem inovaes organizacionais que sustentem as inovaes tecnolgicas. (ZUBOFF, 1994, p. 83) E aqui ele se encontra em um dilema: o excesso de controle pe em o potencial criativo e estratgico da organizao – o que pode diminuir o valor agregado de seus produtos e servios – e o excesso de liberdade, o uso eficiente das ferramentas microeletrnicas. O desafio portanto estabelecer as margens de autonomia do novo tipo de trabalho, de modo a geri-la produtivamente. (ROSENFIELD, p. 208) 5. Medidas contra o abuso da internet e seus limites 561771H, portanto, uma preocupao por parte das chefias em minar a navegao livre pelo mundo do comrcio, informao e comunicao pessoal sem comprometer a eficincia da organizao. Por ser um problema recente, ao qual muitas empresas ainda no sabem lidar, h uma variedade de solues (sobretudo, disciplinares) sendo testadas. A maioria delas baseia-se em sugestes funcionalistas – sem garantias de alcanar os objetivos propostos:
Ainda que os dados sobre a eficcia e a sustentabilidade dessas aes sejam insuficientes (ROBBINS, p. 211), possvel perceber que todas elas almejam sanar algumas prioridades: aumentar a produtividade, preservar a banda da internet, reduzir a vulnerabilidade do sistema e o risco jurdico. (URBACZEWSKI p. 155) As solues vo do vis tcnico – como os controles digitais do o – ao social – como a superviso atenta dos empregados. Apesar das diferenas de graus nas organizaes, o controle das tecnologias de informao tende ainda centralizao, mais prximo a uma “ditadura benevolente”, imagem relacionada ao modelo taylorista/fordista, que uma “democracia tecnolgica”. (GRANT, p. 5) Verifica-se portanto a permanncia dessas prticas, s que escondidas sob formas microeletrnicas. (FARIA, p. 160) Afim de maior compreenso e baseando-se no trabalho de alguns autores funcionalistas (YOUNG, 2001; MIRCHANDANI, 2004), essas medidas em foram organizadas em: anlise dos riscos de abuso, elaborao de uma poltica de segurana, implementao de softwares de monitoramento e filtragem, e treinamento de pessoal. Foram considerados os limites das medidas, conforme foi reconhecido por esses autores. Ao estud-las, faremos uma anlise crtica. Compartilhamos, portanto, a seguinte viso:
Conforme exposto, a primeira medida disciplinar descobrir a dimenso do risco do abuso de internet acontecer. Para tanto, sugere-se uma pesquisa prvia que delineie o grau de ateno e pr-atividade da empresa quanto ao gerenciamento da internet: existncia de treinamento, adequao das formas de controle ao comportamento “abusivo”, entre outros. (YOUNG, 2001, p. 13 – 15) As respostas supostamente ajudariam a descobrir os problemas potenciais a serem evitados, a elaborar a poltica de uso e a conseguir a adeso do pblico interno da empresa. Um problema o gasto de tempo e de recursos para fazer um mapeamento que determine os nveis aceitveis do uso pessoal da internet. Alm do mais, essa ao – que inclui a adequao do controle cultura organizacional, aos diferentes cargos e infra-estrutura tecnolgica disponvel – deve ser atualizada constantemente, a fim de adequar aos avanos tecnolgicos e impedir as ardilosas tentativas dos funcionrios em burlar as regras – sobretudo se o ambiente de auto-regulao for percebido como impositivo. (MAHMUD, p. 78 – 79) Isso porque esses sistemas frustram a satisfao no trabalho, ao limitar a espontaneidade na realizao de suas tarefas. (MOTTA, p. 74) Elaborar uma Poltica de Segurana seria o o seguinte. No Brasil, 37% das empresas utiliza ela. (CIG.br. p. 533) Essa poltica ampla e oficial da empresa o documento que define como os recursos computacionais podem ser utilizados. um instrumento pblico e disponvel a todos com o infra-estrutura computacional da organizao. Ela estabelece parmetros permissveis para o uso da rede – o que ajuda a empresa a se proteger do risco de processos judiciais, especialmente de ex-funcionrios. Afim de reforar a sua implementao, recomenda-se que a utilizao dos recursos cibernticos seja condicionada a uma concordncia expressa de seus termos – o que, de certa forma, corrobora a impresso de que as organizaes no confiam que seus trabalhadores cumpriam com suas obrigaes voluntariamente (ETZIONE, 1972). O modo como essas mudanas tcnicas so introduzidas, muitas vezes sem a participao dos empregados no processo de elaborao, pode lev-los ao descontentamento com a empresa, o que aumenta os custos de implementao e manuteno do poder coercitivo. A organizao entraria portanto num crculo vicioso, o qual o aumento do controle causa no a obedincia, mas uma resistncia progressivamente maior por parte dos funcionrios. (CLEGG, p. 71) Outro fator limitante que, da mesma forma que o mapeamento, a legislao tambm deve ser constantemente atualizada, junto s mudanas tecnolgicas. A implementao de softwares de monitoramento e filtragem para controlar os os, seria uma soluo tcnica para reforar a Poltica de Segurana. importante notar que o mercado de servios em programas de monitoramento ainda cresce no mundo inteiro. (ROSENBERG, p. 35) No Pas, pelo menos 79% das empresas utiliza alguma tecnologia para proteo de dados ou de autenticao, como senhas, certificados digitais, etc. (CIG.br, p. 535-536) Essa forma de controle a mais nova de todas, porque no realizada diretamente por gerentes e supervisores, mas pelo meio eletrnico. Mesmo que existam certas etapas que maximizam a infra-estrutura tecnolgica de segurana (YOUNG, 2001, p. 23-28), h muita dvida sobre a eficcia dessa ao. Em primeiro lugar, a tecnologia sem-fio, ainda em estgios iniciais de implementao, est aumentando a porosidade das organizaes e diminuindo a dependncia dos funcionrios dos sistemas controlados pelos seus chefes. As novas tecnologias pessoais wireless – celulares, laptops e tablets – so distrativos cada vez mais presentes no cotidiano do trabalho. (ORAVEC, p. 49) Em segundo lugar, ainda no se sabe ao certo quais atividades pessoais – comunicao, pesquisa de informaes e comrcio eletrnico – realmente reduzem o desempenho individual e, uma vez bloqueadas, qual seria o impacto desse bloqueio no nvel geral de satisfao no trabalho. (MAHATANANKOON e IGBARIA p. 259) Por ltimo, o gasto com o monitoramento dos empregados, tem que compensar a perda de produtividade – o que nem sempre ocorre, inibindo algumas empresas de adotar essa medida (MIRCHANDANI, p. 122). Educar os empregados sobre a poltica da companhia seria uma opo social para aumentar a concordncia deles Poltica de Segurana. Segundo o relatrio do CGI, 32% das empresas no pas fornecem treinamento para usurios de computador e internet. (p. 550) Os assuntos a serem abordados podem ser variados – podendo incluir treinamento para detectar abusos por parte dos colegas de trabalho (YOUNG, 2001, p. 30–31). Os mtodos de comunicao tambm variam: manuais de uso, termos de compromisso, vdeos educacionais, email, intranet ou treinamentos. (MAHATANANKOON e IGBARIA, p. 257) O objetivo seria incluir os trabalhadores na estrutura de vigilncia, desenvolvendo neles tcnicas de autocontrole para aumentar a produtividade. (KUO, p. 225) Apesar de ser a medida com menor custo financeiro, a sua eficcia vai depender muito do sucesso das outras formas de controle. Tomadas em conjunto, alm dos limites expostos, h um problema adicional s empresas se as medidas apresentadas forem acompanhadas de uma poltica de demisso. Em primeiro lugar, deve-se analisar se o custo da demisso menor se comparado ao de treinamento. Em segundo lugar, se a resposta for positiva, h de considerar o trabalho adicional para motivar as equipes – desconfiadas e ressentidas com a poltica de “tolerncia zero” da empresa. (YOUNG, 2001, p. 33) Essas restries podem se tornar ainda mais contra-produtivas se considerarmos a chegada, nos prximos anos, da “gerao Y” nas categorias baixa e mdia da fora de trabalho. 6. Observaes finais 5591rA partir do que foi exposto, possvel fazer algumas inferncias. A primeira que o paradigma fordista-taylorista, que foi aperfeioado para aplicao em empresas de rgida diviso social e tcnica, sinaliza incompatibilidades com um trabalho que se tornou mais variado, complexo e de maior demanda intelectual (ZUBOFF, p. 89) E os limites inerentes desse paradigma esto se tornando mais visveis medida que a sociedade adentra no “paradigma tecnolgico” (CASTELLS, 2003). Um exemplo disso o apego anacrnico aos modos de controle do trabalho, sem a comprovao de sua eficcia (GALLETA e POLAK, p. 51). Isso porque, como j sabido de longa data, no h sistema de controle que elimine o arbtrio do empregado: a disposio dele em obedecer a regras um fator crucial que as torna eficazes. (CLEGG, 1992, p. 95) A segunda que, pela ausncia de opes, o modelo antigo ainda est sendo o mais utilizado em muitos setores industriais. H portanto o perigo da “estagnovao” – a utilizao de inovaes tecnolgicas para preservar estruturas e estratgias organizacionais tradicionais (RICARDO, p. 55). E isso o contrrio do esprito da nossa poca:
Da porque necessrio entender a adoo das redes digitais pelas empresas numa perspectiva muito mais profunda do que a provida pelas anlises instrumentalistas, excessivamente preocupadas com a disciplina. Como vimos, a Intranet, a Extranet e a Internet mudaram como a informao circula no interior das organizaes, democratizando-a de modo a desafiar as hierarquias tradicionais. (ROBBINS, 2008, p. 6) Muito provavelmente, medida que os meios digitais se tornem mais populares, as organizaes devero repensar o futuro de suas estruturas hierrquicas. Da porque, na era da informao aberta, elas tero que refletir sobre como gerenciar a liberdade de informao de seus empregados e, consequentemente, os parmetros que julgam aceitveis no uso pessoal dos seus sistemas informacionais. 7. Bibliografia 3j3r4yCartilha de Segurana para Internet, verso 3.1 / CERT.br – So Paulo: Comit Gestor da Internet no Brasil. (2006). CASTELLS, M. 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