1. Introduo l5e69
A ampliao de investimentos tecnolgicos em produtos e servios aproximou a rea da Educao das pesquisas orientadas usabilidade, avanando na elaborao do corpo terico e metodolgico da Ergonomia Cognitiva, capaz de contemplar a anlise tanto dos sistemas informatizados quanto do seu impacto para com os usurios (Silvino, Abraho, 2003; Abraho et. al., 2005). Uma das possibilidades de aproximao desses conhecimentos dada atravs do entendimento do que so e de como se constroem mapas conceituais (Novak, 1988; Ontoria et. al., 1992; Faria, 1995) relacionando-os com a usabilidade na interao homem-mquina (Nielsen, 1993; Nielsen, Tahir, 2002; Nielsen, Loranger, 2007).
Um dos setores que mais tem sido influenciado pelas alteraes no relacionamento com clientes atravs de interfaces automatizadas o setor bancrio. Atualmente, a estratgia dos bancos tem sido oferecer aos clientes uma maior gama de servios em Terminais Bancrios de Autoatendimento (TAA) ou Automated Teller Machine (ATM) (Menezes, 2003; Pereira, 2007; Mazzoni, Torres, 2008; Pitteri et. al., 2010). Considerados mquinas de venda especializadas, os ATMs so capazes de agregar valor aos produtos oferecidos por seus servios agregados que priorizam a convenincia de tempo, lugar e o. A aceitao do consumidor em relao a este tipo de tecnologia vem se expandindo, tornando o uso da ATM elemento-chave na maneira das pessoas conduzirem suas operaes financeiras (Mccoy et. al., 1993; Mazzoni, Torres, 2008). Alm disso, os bancos obtm vantagens com a reduo de custos, pois as transaes que no envolvem o atendimento direto e presencial de funcionrios tendem a ficar menos onerosas ao migrarem para uma plataforma eletrnica (Scheuer, 2001).
A automatizao dos bancos ocorreu junto com o desenvolvimento informtico e a busca por servios mais geis e precisos. As habilidades que as operaes exigem dos usurios para sua realizao, contudo, nem sempre parecem se mostrar adaptadas realidade e aos conhecimentos daqueles que o utilizam. Por serem os bancos entidades que lidam com um pblico mltiplo e variado em gnero, classe social e nvel de escolaridade, seus sistemas devem fazer um nivelamento da utilizao, alm de ser necessrio que tais sistemas ofeream e para dvidas e espao para aprendizado na sua utilizao.
Prope-se, assim, um estudo analtico da aprendizagem relacionada aos ATMs. Parte-se do princpio de que um sistema eletrnico, que exige uma interao diferente do usurio com banco, pode ser um canal de relacionamento facilitado, bem como pode criar barreiras e dificuldades derivadas de uma interface no adaptada s reais necessidades daqueles que a utilizam. Logo, esta pesquisa tem por objetivo avaliar a relao dos usurios com a interface dos ATMs a partir de caractersticas de usabilidade.
A metodologia aplicada de carter qualitativo, iniciada com entrevistas em profundidade com funcionrios do banco. Na sequncia, foram realizadas avaliaes de atividade e testes de usabilidade nos ATMs junto a usurios do banco (Malhotra, 2001; Santos, 2004). Os dados obtidos permitiram o desenho do mapa referencial de atividades dos servios bancrios e a construo de mapas conceituais dos usurios na execuo das tarefas nos ATMs. Os resultados mostram a confrontao do modelo bancrio proposto com o modo de execuo da tarefa pelos usurios, visando identificar dificuldades e restries na interao com a interface. Espera-se, assim, suscitar estudos que envolvam a usabilidade associada ao aprendizado junto s interfaces digitais de servios automatizados.
2. Referencial terico c1p5l
No intuito de estruturar os conceitos de base, extrados de referenciais cientficos sobre os temas em foco, so correlacionados conhecimentos da rea da Ergonomia Cognitiva, com conceitos-chave relacionados ao modo de utilizao dos ATMs.
2.1 Mapas Conceituais 5x3u3c
A princpio, o que existia era o entendimento da aprendizagem como um processo mecnico, em que a fixao do conhecimento acontecia pela repetio dos conceitos at que fossem absorvidos. Em contraponto a essa viso mecanizada, ou-se a enxergar a aprendizagem na perspectiva cognitiva, para a qual aprender pressupe relacionar conhecimentos j existentes com a interiorizao de conceitos atravs de novas estruturas mentais (Ontoria et. al., 1992), refletindo uma aprendizagem significativa (Ausubel, 1988; Moreira, 2000).
Comparando os dois tipos de definio de aprendizagem, o que se destaca que a aprendizagem significativa torna-se mais eficaz por privilegiar a aquisio, reteno e recuperao de conhecimentos por valer-se de estruturas-ncora que do e ao novo material a ser assimilado. tambm uma aprendizagem mais duradoura, por haver uma aquisio construda de conhecimento (Ontoria et. al., 1992).
Como estratgias para organizar novos conceitos significativamente surgem os mapas conceituais, apresentados em trabalhos de Ausubel (1988), Ontoria et. al. (1992) e, posteriormente, agregados por Faria (1995) e por Almeida e Moreira (2008) e Zhang et. al.(2010).
Na memorizao tradicional, base da aprendizagem repetitiva (Ausubel, 1988), a informao linear. Nos mapas conceituais, porm, os conceitos so organizados no espao como palavras-chave que se conectam em uma integrao sistemtica do conhecimento, organizado intuitivamente de acordo com a importncia dos conceitos, que podem ser classificados em grupos ou reas e conectados atravs de relaes semnticas (Zhang et. al., 2010).
A aplicabilidade dos mapas conceituais vasta. Almeida e Moreira (2008) utilizaram mapas conceituais como instrumento didtico para facilitar a aprendizagem significativa de estudantes, relacionando de conceitos da ptica fsica. Correia (2011) utilizou mapas conceituais para gerao de bases de dados espaciais, necessrios para a formao de documentos cartogrficos. Nesta pesquisa, o autor relatou que os mapas conceituais mostraram-se poderosos instrumentos que ajudam na construo de um pensamento estruturado durante todo o processo de pesquisa, principalmente na etapa de abstrao do mundo real para gerao de bases de dados espaciais. possvel tambm, aplicar mapas conceituais em empresas, conforme proposto por Rosa (2010), ao ampliar o dilogo sobre o trabalho coletivo, desencadeado em um processo de conhecimento sobre a atividade.
2.2 Usabilidade g1g4o
Em servios eletrnicos como os ATMs, nos quais o usurio precisa realizar tarefas interagindo com a mquina, imprescindvel considerar fatores de usabilidade que influenciam diretamente na execuo das atividades e na efetividade das mesmas (Abraho et. al., 2005). Usabilidade o que define se um sistema satisfaz ou no todas as necessidades e requerimentos dos usurios e stakeholders de um determinado sistema (Nielsen, 1993; Nielsen, Loranger, 2007). Segundo Nielsen (1993), cinco atributos fundamentais compem a usabilidade: facilidade de aprendizado, eficincia, facilidade de memorizao, baixa taxa de erros e satisfao do usurio.
A medio de usabilidade pode ser feita atravs da seleo de uma amostra de usurios potenciais do sistema, os quais devero realizar tarefas pr-determinadas. Nielsen (1993) salienta a importncia de que tais tarefas sejam as mesmas para todos os usurios avaliados e que tais atividades sejam relevantes, definidas a partir de critrios anteriores, a fim de que a medio seja vlida e prxima da realidade vivenciada pelo universo de usurios. A avaliao da usabilidade deve ser orientada a partir da interface.
A interface de um sistema o canal por onde se estabelece a interao entre o homem e a mquina, visto que ela que intermedeia o uso do sistema eletrnico pelo usurio. Nesse sentido, uma interface pode ser mais ou menos satisfatria s necessidades que se prope atender, de acordo com a facilidade de uso, o seu grau intuitivo e ainda a tolerncia a erros (Ferreira, 2003). Bastien e Scapin (1993) aprofundam a noo de usabilidade salientando que os problemas mais comuns, observados na concepo de interfaces, podem ser associados no somente falta de conhecimentos prvios da tarefa por parte dos usurios, mas tambm ao fato de interfaces serem criadas com foco em um modelo tecnocntrico.
Shackel (2009) afirma que um bom projeto depende dos quatro componentes principais em qualquer situao de usurio-sistema: usurio, tarefa, ferramenta e ambiente (Figura 1). Considerando os quatro componentes citados, a usabilidade de uma interface pode ser determinada pelo design de uma ferramenta em relao interao dos usurios, s tarefas a serem executadas e ao ambiente em que est contextualizado (Nielsen, 2002).
Figura 1 – Os quatro principais componentes em um sistema homem-mquina
Fonte: Adaptado de Shackel (2009)
2.3 Terminal bancrio de autoatendimento e sua interface com usurios 2y2y2o
Inicialmente planejados para efetuar apenas depsitos e saques, os ATMs se expandiram em funo da necessidade de automatizao e penetrao dos sistemas informatizados na sociedade, ando a ser tambm uma ferramenta de captao, fidelizao de clientes e reduo de custos (Pitteri et. al., 2010). Os ATMs baseiam-se, essencialmente, na venda automtica de produtos e servios bancrios, oferecendo como principal vantagem o uso em horrios flexveis associados ausncia da manipulao por terceiros (Reis, 1998; Pitteri et. al., 2010).
De acordo com a Federao Brasileira de Bancos – Febraban (2008), entre 2002 e 2006, os terminais de autoatendimento cresceram 10% ao ano, enquanto o nmero de usurios cresceu 36% em igual perodo, o que revela aceitao dos clientes ao sistema automatizado. Sobre esse aspecto, a automatizao deu aos bancos um maior conhecimento sobre seus clientes e suas interaes (Menezes, 2003), o que refora a busca contnua por melhorias e investimentos no setor.
Todavia, conforme Abraho et. al. (2005), a tecnologia na sociedade tem benefcios discutveis quando so consideradas as facilidades de uso previstas e a questo da adaptao do sistema ao pblico-alvo para o qual foram originalmente projetados. Apesar de se proporem a facilitar as tarefas dos usurios junto aos bancos, considerando suas necessidades atuais de tempo, espao e deslocamento, nem sempre os ATMs conseguem reduzir ou eliminar restries ergonmicas. Essas restries referem-se s limitaes impostas aos sujeitos em relao s operaes possveis em ATMs e tambm ao sentimento de frustrao diante da mquina.
Um ponto que se destaca justamente o fato desse usurio ser dotado de limitaes percepto-cognitivas em relao quantidade e qualidade das informaes com as quais pode lidar simultaneamente. Isso pode se agravar ao se considerar que os terminais ainda no operam de modo totalmente autoinstrucional (Menezes, 2003). Para Mazzoli e Torres (2007), ainda que a automatizao de servios seja uma tendncia em expanso, existe uma necessidade de alfabetizao digital dos usurios, que envolve caractersticas de formao, experincia, idade, familiaridade e participao ativa no uso da tecnologia.
Para Bastien e Scapin (1993), as necessidades de usurios experientes e inexperientes em um sistema informatizado diferem. Isso implica que, para o primeiro grupo de indivduos, o sistema estabelea um dilogo que facilite a interao. J com o segundo grupo, h a necessidade de um o a o que permita a utilizao e a instruo dos usurios para futuras utilizaes do sistema. Sob tal perspectiva, o sucesso do self service digital depende do grau de envolvimento dos usurios e dos benefcios por eles percebidos. Assim, para que as operaes ocorram com sucesso, destaca-se a capacidade de uso das pessoas associadas s capacidades de adaptao do equipamento projetado com foco de utilizao junto a determinado pblico (Groonroos, 1990; Menezes, 2003; Mazzoli, Torres, 2008).
3. Procedimentos metodolgicos 3g595n
O presente estudo tem objetivo exploratrio, com abordagem qualitativa, baseado na observao de uma pequena amostra de cinco indivduos, selecionados por convenincia no ambiente universitrio (Malhotra, 2001; Santos, 2004).
Sobre componentes relacionados aos indivduos, sua interao e a flexibilidade de uso (Shackel, 2009), tm-se como interface (ferramenta) o ATM, atravs do qual o usurio interage e realiza suas operaes (tarefas), que variam conforme suas necessidades (Figura 2).
Figura 2 – Os quatro principais componentes aplicados ao uso em ATMs
Fonte: Adaptado de Shackel (2009)
Inicialmente, definiu-se uma agncia bancria como espao de anlise, tendo em vista a importncia dos servios bancrios no cotidiano da populao e a sua relao com questes de usabilidade tal qual exposto no referencial terico. Nesse local, foi proposta a realizao de algumas atividades complementares entre si, que auxiliaram a atingir o objetivo do estudo. O Quadro 1 mostra cada atividades e a finalidade da sua realizao nesta pesquisa.
Atividade |
Finalidade |
Entrevistar funcionrios da agncia |
Identificar os problemas mais recorrentes na agncia, nos terminais de autoatendimento, bem como as principais dvidas e dificuldades apresentadas pelos usurios. |
Selecionar tarefas a serem realizadas nos terminais de autoatendimento |
Selecionar as trs tarefas tidas pelos funcionrios como as que geram mais dvidas dos usurios. |
Definir um mapa conceitual do sistema de autoatendimento para cada tarefa selecionada |
O mapa conceitual do sistema de autoatendimento serve, nesse estudo, como modelo referencial, detalhado em atividades e subatividades de acordo com o o a o para realizar cada operao escolhida na atividade anterior. |
Observar/ registrar usurios durante a realizao da tarefa |
Verificar as diferenas entre o trabalho prescrito (modelo referencial de mapa da atividade) e o trabalho real (as aes e comportamentos do usurio no uso efetivo da mquina) visando identificar os mapas conceituais dos usurios. Identificar as restries ergonmicas percebidas pelo usurio com relao ao ATM atravs da aplicao de um questionrio |
Comparar mapa conceitual referencial com o mapa conceitual dos usurios para cada operao |
A anlise realizada atravs da comparao individual do mapa conceitual de cada usurio com o mapa conceitual referencial. Essa comparao tem a finalidade de identificar erros e problemas ergonmicos/ de usabilidade nos terminais de autoatendimento. Alm da leitura individual, os mapas tambm so interpretados no conjunto, para ampliar a percepo sobre as restries ergonmicas, dvidas e problemas enfrentados nas operaes. |
Quadro 1 – Atividades da pesquisa e suas finalidades
Os mapas conceituais foram gerados com a utilizao do Diagramly – software livre para desenho de mapeamento de processos. Para a melhor organizao e posterior interpretao dos mapas, alguns procedimentos e smbolos foram definidos previamente e padronizados para este estudo (Figura 3).
Figura 3 – Legenda utilizada nos mapas conceituais
Para o desenho dos mapas, os conceitos principais determinados pelo sistema foram inseridos em retngulos, conectados hierarquicamente. As operaes realizadas pelos usurios foram identificadas em linhas verdes, que representam o caminho que deveria ser tomado pelo usurio para realizar a operao, enquanto as linhas vermelhas representam o percurso do usurio ao errar a operao. A partir do desenho dos mapas e da contraposio entre caminhos pr-definidos no sistema e caminhos executados pelos usurios, obteve-se, ao final, um diagnstico das qualidades e falhas do sistema, com levantamento dos pontos problemticos e sugestes de melhorias.
4. Resultados e discusso 2x4u6s
A partir dos dados obtidos em entrevistas com funcionrios do banco escolhido como ambiente de estudo e das simulaes de operaes em ATMs com usurios, so discutidos os resultados e realizada a proposta de alteraes ao modelo da interface.
4.1 Entrevistas qualitativas com funcionrios do banco 421p
As entrevistas individuais foram realizadas no mesmo dia, com cerca de uma hora cada, atravs de roteiro semiestruturado qualitativo. Foram entrevistados um supervisor da rea de autoatendimento e uma atendente da agncia bancria. As respostas foram analisadas em conjunto, comparativamente.
Segundo o supervisor, as pessoas que frequentam a agncia classificam-se em dois grandes grupos genricos de usurios de autoatendimento: pessoas que sabem operar o sistema, mas precisam de ajuda eventual em operaes que realizam menor frequncia (por exemplo, pagamento do IPVA); usurios que no conhecem e/ou no sabem operar o sistema e precisam de muita ajuda. Os idosos e funcionrios de empresas terceirizadas, com menor grau de instruo, foram mencionados como pessoas-chave do segundo grupo, por serem as que apresentam maiores dificuldades e demandam um maior tempo nos terminais. Indivduos com maior grau de instruo tambm foram citadas, principalmente em relao a atividades que no esto acostumadas a executar. Neste caso, possvel citar situaes em que essas pessoas possuem um entendimento diferente da nomenclatura utilizada pelo banco em determinada operao.
Dvidas tambm ocorrem quando os correntistas so novos no banco – exemplo de muitos universitrios. comum a qualquer usurio ter dvidas em operaes do tipo: pagamento sazonal, como os pagamentos anuais (IPVA, imposto de renda); pagamentos sem cdigo de barras; transferncias entre bancos. O item outras opes no menu, por sua vez, gera dvidas porque as opes no so todas visveis desde o primeiro momento, sendo tambm frequente os equvocos em alguns funes relacionadas aos cartes de crdito/ dbito.
Em relao ao sistema operacional dos guichs de autoatendimento, os entrevistados o consideram fcil de usar, embora complementem ser preciso que o usurio j tenha tido experincia com uso de computador ou outros sistemas/ aparelhos semelhantes, o que o torna no to intuitivo a qualquer usurio. Tais
experincias relatadas pelos funcionrios aproximam-se do que foi apontado por Menezes (2003) sobre a deficincia instrucional nos ATMs e a necessidade de e humano continuado.
4.2 Aplicao de questionrios aos usurios l4045
Cinco universitrios – de ambos os gneros, na faixa etria entre 23 e 31 anos – foram selecionados para a execuo de trs operaes bancrias nos ATMs, as quais foram determinadas a partir das informaes obtidas na entrevista com os funcionrios do banco. Aps finalizar a execuo das tarefas, os usurios responderam a um questionrio com dezoito questes, com o objetivo de identificar as principais restries ergonmicas percebidas durante o processo. Por ser um grupo de estudo pequeno, o questionrio foi aplicado de forma que os voluntrios pudessem acrescentar seus comentrios, contribuindo com o seu entendimento sobre a execuo das operaes.
A seleo dos usurios foi feita por ser este o principal pblico da agncia, a qual se encontra localizada no campus de uma universidade, alm de possuir um maior grau de instruo e contato com aparatos tecnolgicos, o que pressupe que tenha maior facilidade no uso do sistema dos ATMs.
A maior parte dos usurios se mostrou satisfeita com o sistema dos terminais de autoatendimento. Entre as operaes mais satisfatrias disponveis no sistema, o saque classificado como uma das operaes que os usurios se sentem mais seguros para realizar sozinhos, assim como consultas a saldos e extratos – tais informaes costumam ser solicitadas em comprovantes e extratos emitidos pelo ATM.
Em relao forma de apresentao da interface, foi mencionado que o padro e as cores das telas facilitam sua utilizao, ainda que propagandas de servios do prprio banco pudessem ser excludas por no contriburem com informao til s operaes no ATM. A implantao do sistema touch screen (tela sensvel ao toque) foi bem recebida pelos usurios, pois colabora para selecionar as opes desejadas.
Segundo os usurios, as siglas e abreviaes para emprstimo pessoal, ttulos etc., bem como a nomenclatura das transaes bancrias (DOC, TED, entre outras) confundem na interao. Aqueles que no esto habituados com o sistema encontram dificuldade em encontrar o significado das mesmas. Mensagens explicativas sobre o que deve ser digitado nos campos ajudam na execuo das tarefas, mas essas informaes demoram alguns segundos a aparecer, levando certos usurios a tomar atitudes precipitadas e digitar informaes erradas. O item outras opes no menu, por sua vez, gera dvidas porque as opes no so todas visveis desde o primeiro momento, sendo tambm frequente os equvocos em alguns funes relacionadas aos cartes de crdito/ dbito.
Em relao ao sistema operacional dos guichs de autoatendimento, os entrevistados o consideram fcil de usar, embora seja necessrio que o usurio j tenha tido experincia com uso de computador ou outros sistemas/ aparelhos semelhantes, o que o torna no to intuitivo a qualquer usurio. O o a o, em geral, indica um caminho a ser seguido, o que facilita o uso, porm no h recursos como a opo voltar para o item anterior, o que obriga o usurio a refazer todo o procedimento desde o incio em caso de erro durante a execuo da operao.
4.3 Elaborao e anlise dos mapas conceituais 3n4c1
Para gerao dos mapas conceituais, foram selecionadas trs tarefas tidas pelos funcionrios como as que geram mais dvidas: pagamento sem cdigo de barras (pagamento manual); liberao de carto de crdito para uso internacional; transferncia entre contas corrente de entidades bancrias distintas. Cada tarefa foi detalhada com suas premissas especficas, em um roteiro simples entregue aos usurios no momento da pesquisa. Todas as atividades foram realizadas em um nico dia de atividade normal do banco, em horrio comercial, a fim de preservar as condies ambientais normais de rudo, fluxo de pessoas, esperas etc. nas agncias em que se localizam os ATMs.
4.3.1 Operao de liberao de carto de crdito para uso internacional
A operao liberao de carto de crdito internacional apresentou uma falha a qual levou todos os usurios a cometer o mesmo erro: o caminho necessrio a ser percorrido para encontrar a operao. Ao visualizar outras opes e, depois, cartes, todos os usurios direcionaram-se a ela. Na sequncia, seguiram para a opo liberar carto, realizando a liberao do carto para uso, mas no para uso internacional, visualizando o erro depois de completada a operao. Aps compreenderem o erro, tentaram encontraram a opo desejada percorrendo outros caminhos mais longos, inclusive fora da opo carto.
Nessas tentativas, os usurios realizaram dois caminhos incorretos, resultando em duas tentativas erradas e uma certa, conforme demonstrado na Figura 4.
Figura 4 – Resumo dos caminhos realizados na operao de liberao de crdito para uso internacional
Comparando os erros nas tentativas de todos, percebe-se que o sistema no segue o mapa conceitual construdo pelos usurios, de modo que preciso percorrer um caminho maior que o esperado para encontrar a opo desejada. Alm disso, a opo liberao de carto genrica, podendo causar interpretaes diferentes s quais a interface no parece adaptada e, tampouco, adaptvel. O sistema no considera que indivduos diferentes possam ter interpretaes diferentes, dando margem a erros.
4.3.2 Operao de pagamento sem cdigo de barras
Para a execuo dessa atividade, foi disponibilizado um boleto de pagamento, do tipo ttulo, com cdigo de barra e nmero de identificao. Solicitou-se aos usurios que este fosse informado manualmente, simulando uma situao frequente de problemas de identificao de cdigo de barras na qual o usurio precisa efetuar toda a operao digitando os dados nos devidos campos. Trs dos usurios realizaram caminhos diferentes do exigido pelo sistema na tentativa de encontrar o tipo de pagamento, conforme apresentado (Figuras 5, 6 e 7).
Figura 5 – Caminho 1 realizado na operao pagamento de ttulo
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Figura 6 – Caminho 2 realizado na operao pagamento de ttulo
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Figura 7 – Caminho 3 realizado na operao pagamento de ttulo
A comparao entre as figuras mostra que h mais de uma possibilidade de erro, visto que trs caminhos distintos levaram a realizar a operao erroneamente. As dvidas geradas pela falta de informao nesta operao fazem com que o usurio necessite de um tempo maior para tomar suas decises. Porm, aps um determinado intervalo, se nenhum comando realizado, o sistema finaliza a operao automaticamente o que interrompe a linha de raciocnio e obriga o usurio a reiniciar a operao desde o princpio e no desde onde estava com dvida.
4.3.3 Operao de transferncia entre contas corrente de bancos distintos
A transferncia entre bancos foi apontada como umas das operaes com mais restries percebidas pelos usurios. Embora o mapa no sistema seja menos extenso do que na operao de pagamento, por exemplo, essa a operao que exige uma participao maior do usurio, bem como exige tambm pacincia com os tempos do sistema e ateno ao digitar os dados. Dois fatores cruciais dificultam a relao do usurio com a interface nesse caso: a insero de muitos dados manualmente (digitar dados da conta, datas, F, etc.) e a possibilidades de inmeras combinaes de variveis, como escolha do banco para transferncia, tipo de pessoa (fsica ou jurdica), tipo de conta etc. Muitas dessas informaes aparecem listadas, veis atravs de comandos laterais. Todavia, a busca por cada uma delas mostrou gerar ainda mais dvidas, confunde, interrompe o raciocnio criando caminhos de navegao paralelos que contribuem pouco para o correlacionamento entre experincia de interao e conceitos novos aprendidos, conforme visto em Ausubel (1988), Ontoria et. al. (1992) e Moreira (2000).
Diversos erros foram identificados por intolerncia do sistema a erros. Em um dos casos, o usurio s foi perceber o erro aps digitar a senha, antes de ver o resumo da operao (Figura 8). O sistema foi positivo por identificar o erro e evitar a continuidade da operao, o que foi evidenciado ao usurio atravs da interface. Entretanto foi tambm restritivo por no dar ao usurio a possibilidade de retornar tela anterior para corrigir apenas a parte errada, obrigando-o a executar a operao inteira novamente (Figura 9). Como resultado, na repetio da operao, aquele erro foi evitado, porm outro erro foi cometido sem que o usurio sequer tivesse tempo de entender o motivo do equvoco.
Figura 8 – Caminho 1 realizado na operao de transferncia entre bancos
Em outro caso, o usurio teve que recomear trs vezes a mesma operao, pois no conseguiu voltar um campo digitado incorretamente. Ou seja, mesmo tendo percebido o erro antes de finalizar a operao, ele no conseguiu corrigi-lo, porque o sistema considera a confirmao de cada dado na mesma tela. Nesta situao, aps tentar usar o boto corrigir, o usurio resolveu cancelar a operao e inici-la novamente, ando pelas mesmas restries duas vezes seguidas.
Figura 9 – Caminho 2 realizado na operao de transferncia entre bancos
Alm destes, tambm foram verificadas dvidas que induziram a erros em relao diferena sobre documento de ordem de crdito (DOC) e transferncias eletrnicas disponveis e tambm em relao s opes disponveis de transferncia bancria (Figura 10).
Figura 10 – Caminho 3 realizado na operao de transferncia entre bancos
Percebe-se que o sistema foi planejado para comportar todas as possibilidades de variveis, mas no segue o mapa conceitual construdo pelos usurios. Por isso, tantos erros foram cometidos na realizao dessa operao.
4.4 Comparativo entre os mapas conceituais e a interface do ATM estudado 4t2b3f
Um dos aspectos na anlise dos resultados do conjunto de mapas a mescla existente entre aprendizagem repetitiva e aprendizagem significativa (Ausubel, 1988), associada aos cinco atributos fundamentais que compem a usabilidade: facilidade de aprendizado, eficincia, facilidade de memorizao, baixa taxa de erros e satisfao do usurio (Nielsen, 1993). Em operaes como a de transferncia, houve a repetio do erro, para o qual o sistema se mostrou sempre inflexvel com as tentativas de correo do usurio. J no caso da liberao de carto, os usurios souberam corrigir o erro por se lembrarem do equvoco anterior e, ento, tentarem outro caminho, correlacionando sua experincia com os conceitos novos apresentados atravs da interface no momento da interao.
Nesse mbito, o ponto de discusso a flexibilidade do sistema, relevante para uma usabilidade adequada (Nielsen, 1993; Nielsen; Loranger, 2007; Shackel, 2009). No foi verificada tal flexibilidade em formas de pensar diferentes, o que acaba por tentar padronizar o raciocnio, desconsiderando as diferenas cognitivas de cada um e gerando uma menor satisfao – conforme apontado pelos entrevistados nos questionrios.
Conforme Torres e Mazzoni (2004), por vezes, a pouca familiaridade em ambientes informatizados leva os usurios a cometerem aes indesejadas para as quais sempre existe a expectativa latente de poder desfaz-las. A ideia de poder corrigir os erros ainda durante a operao tambm retoma os estudos de Scapin (1993).
Em um grupo homogneo como o da amostra, os erros foram semelhantes, ao o que as busca de solues foi distinta, ainda que sempre restringidas pela interface. A dificuldade, pois, no se revelou em aprender a manipular a ferramenta, mas sim em seguir o seu mapa de uso, o que exigiu maior esforo e menos eficincia em cada operao. A expectativa de reverso de erros no foi, portanto, atendida pelo sistema bancrio analisado, devido s limitaes de correo de erros durante as operaes.
Como alternativas viveis de melhoria, constam a diminuio de caminhos dbios e a possibilidade de correes ainda durante a operao. Para todos os casos, poderia haver uma tecla de voltar assim como para os dados manuais o boto de corrigir poderia funcionar para campos j digitados. Alm disso, nomenclaturas e definies deveriam estar mais bem especificadas.
Devido ao perodo de tempo disponvel para realizar as operaes no ATM, considera-se importante a presena de informaes esclarecedoras, bem como sua distribuio de forma organizada, permitindo que as operaes sejam realizadas em tempo hbil.
5. Concluses 1555b
Tal qual estudado ao longo dessa pesquisa, percebe-se que os sistemas informatizados como os ATMs surgiram para auxiliar em atividades do cotidiano, transformando a realidade dos usurios em relao execuo de tarefas. Em relao ao sistema bancrio, a informatizao veio a contribuir na agilidade da prestao de servios, diminuio de custos e fidelizao de clientes. Contudo, para que atinjam seu objetivo de facilitar operaes bancrias, os sistemas automatizados precisam seguir princpios de usabilidade, a fim de compatibilizarem o a interface do sistema ao funcionamento cognitivo do usurio e no o contrrio.
Observou-se que, embora o mapa do sistema tenha sido programado para aceitar mltiplas operaes, sua interface no est imune a erros. Tambm no permite, em certos momentos, que o usurio construa o seu prprio mapa conceitual da operao, como nos casos de interpretao das nomenclaturas e nas definies dos comandos. A repetio de erros cometidos entre usurios diferentes mostra que a interface tem restries de usabilidade, limitando a interao.
Refora-se que a anlise seguiu uma metodologia qualitativa, em que no se objetivou criar parmetros aplicveis a todo o universo de usurios, mas sim aprofundar o tema com uma amostra pequena de um grupo com perfil pouco estudado no uso de ATMs. As dificuldades foram estudadas por meio do correlacionamento entre ramos de pesquisa diversificados como Educao e Usabilidade. Futuramente, seria interessante realizar esta anlise para outras operaes, com diferentes pblicos, alm da classe de universitrios. Uma pesquisa do funcionamento do sistema via home banking tambmse torna interessante, visto que esse tipo de atendimento esta sendo cada vez mais utilizado pelos usurios, devido facilidade de o e a economia de tempo e deslocamento. Por fim, acredita-se que ainda h muito por complementar a fim de dar e cientfico ao aprimoramento de interfaces que fazem parte do cotidiano de empresas e sociedade.
Referncias a2e6l
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