Espacios. Vol. 33 (10) 2012. Pg. 7 5c47b

Marketing e inovao: um estudo de caso em um ncleo de inovao tecnolgica cj2y

Marketing and innovation: a case study on a core of technology innovation 4q57

Solange Riveli de Oliveira 1, Andre Luiz Zambalde 2, Llian Carolina Viana 3 y Ricardo de Souza Sette 4

Recibido: 17-04-2012 - Aprobado: 02-06-2012

Contenido j3z35

• 1. Introduo
• 2. Referencial terico
• 3. Metodologia
• 4. Resultado e discusso
• 5. Consideraes finais
• 6. Referencial terico

RESUMO:
O presente artigo trata-se de um estudo de caso realizado em um ncleo de inovao tecnolgica – NIT - de uma IFES mineira. O objetivo do trabalho foi investigar a maneira como o ncleo de inovao tecnolgica trabalha o marketing de servio e relacionamento junto aos pesquisadores da prpria universidade. Ou seja, o papel do marketing para coordenao de processos de registro e proteo sobre os produtos desenvolvidos por pesquisadores, buscando promover a inovao. Para viabilizar o estudo foram realizadas 12 entrevistas e 1 visita ao NIT. Os resultados evidenciaram que o relacionamento entre parceiros pontual e de curto prazo, mas em grande parte satisfatrio.
Palavras-chave: Inovao, marketing de servio, marketing de relacionamento.

ABSTRACT:
This article is a case study performed in a center of technological innovation in a federal university. The objective of this study was to investigate the center of innovation works the service and relationship marketing with universities researchers. It was investigated the role marketing for the coordination of registration process and protection on products developed by researchers seeking to promote innovation. There were done 12 interviewed and 1 visit on the center. Findings showed that the relationship between partners is in short term, but largely satisfactory.
Keywords: Innovation, service marketing, relationship marketing

1. Introduo 4s5j3g

As atividades e o sistema de inovao nas empresas so dependentes das interaes com fontes de conhecimento, tecnologias e outros recursos, tanto humanos quanto financeiros (Tidd et. al., 2008). Nesse sentido, a inovao pode ser tida como instrumento da estratgia de negcios e que desempenha um importante papel para o desenvolvimento do pas.

No ano de 2004 foi aprovada, no Brasil, a lei federal n 10.973/2004, a qual dispe sobre incentivos inovao e pesquisa cientfica e tecnolgica no ambiente produtivo. Foi incentivada a criao de ncleos e comisses nos centros de pesquisa com o intuito de proteger o conhecimento cientfico gerado na academia. Para Chagas e Muniz (2006) as universidades brasileiras esto se deparando com a responsabilidade em propiciar o melhor retorno para o governo e sociedade dos recursos pblicos envolvidos na gerao do conhecimento tcnico e tecnolgico.

Em busca de promover um melhor trabalho, o NIT estrutura aes com o objetivo de estreitar relaes com os pesquisadores da instituio federal de ensino superior – IFES, buscando coordenar processos de registro, proteo sobre os produtos desenvolvidos por pesquisadores, promovendo a inovao.

O presente trabalho tem como objetivo investigar a maneira como o ncleo de inovao tecnolgica trabalha o marketing de servio e de relacionamento junto aos pesquisadores da prpria universidade. Para tanto, este trabalho foi estruturado em cinco tpicos que abordaro o tema em foco. Aps a introduo sero apresentados o referencial terico, dividido em trs subtpicos, a metodologia, a anlise de resultados, contendo a contextualizao do NIT e devidas anlises, e, por fim, as concluses do estudo.

2. Referencial terico 29326m

2.1 Contexto da Inovao em universidades brasileiras 5s4hz

O tema inovao vem constantemente sendo investigado, afinal, considerado um fator importante para proporcionar competitividade para empresas e pases (Tidd et. al., 2008). Ao escrever sobre o guia da literatura da inovao Fagerberg (2004) ressalta que atualmente o papel da inovao e suas implicaes econmicas e sociais vm ganhando espao nas diversas cincias, inclusive nas cincias sociais, recebendo contribuies da sociologia, gesto e negcios.

O princpio da inovao seria a combinao de recursos, investimentos em recursos humanos, tecnologias e outras capacidades. Uma das fontes da inovao so as universidades que geram resultados ou outputs como novos produtos, servios e processos (Popaduik, Choo, 2006).

Andreassi (2007) ressalta a importncia da tecnologia e de um ambiente propcio inovao para o desenvolvimento de um pas. Para a constituio desse ambiente necessrio um trabalho conjunto entre governo, universidade e empresa (Andreassi, 2007; Costa, Cunha, 2001). A universidade a a ser responsvel por atuao ativa no processo de desenvolvimento tecnolgico e conseqente, econmico (Andreassi, 2007). o que revelou Costa e Cunha (2001) ao investigar o papel da universidade para a capacitao tecnolgica de empresas metalrgicas. As universidades se mostraram como fontes de informao tecnolgica, demonstraram capacidade de captar recursos adicionais e desenvolver pesquisa no sentido de promover o avano tecnolgico. Ela pode ser tida como fonte de informao, conhecimento, tecnologias, prticas como tambm recursos humanos e at financeiros (Andreassi, 2007; OECD, 2005).

Branco e Vieira (2008) ressaltam que a Lei de Propriedade Intelectual promulgada em 1996 desempenhou um papel importante para o desenvolvimento da inovao e valorizao da proteo intelectual. Andrade (2004) completa relatando outras iniciativas voltadas ao desenvolvimento das polticas de inovao realizadas no Brasil a partir dos anos 90, como por exemplo, a criao dos fundos setoriais para financiamentos de pesquisas e a relevncia adquirida para as incubadoras de empresas.

No ano de 2004 foi aprovada a lei federal n 10.973 ou “Lei de Inovao”, a qual dispe sobre incentivos inovao e pesquisa cientfica e tecnolgica no ambiente produtivo e que alavancou a criao dos ncleos de inovao tecnolgica nos centros de pesquisa com o intuito de proteger o conhecimento cientfico gerado na academia. Um dos objetivos desta lei foi contribuir para a construo de um ambiente que promovesse o desenvolvimento tecnolgico no pas (Chagas, Muniz, 2006).

A maioria dos NIT’s no pas recente. A anlise dos dados, obtidos de uma pesquisa realizada com 65% dos NIT’s participantes do Frum Nacional de Gestores de Inovao e Transferncia de Tecnologia (FORTEC), aponta que o principal problema que estes enfrentam est relacionado contratao e capacitao de pessoal. Esse fato se deve tanto pela recente criao dos mesmos, indisponibilidade de vagas ou at mesmo por problemas legais para contratao de pessoal (Torkomian, 2009).

A evoluo dos ncleos de inovao tecnolgica depende de diversos fatores, inclusive das prticas de gesto utilizadas. Os NIT’s devem, alm de, construir uma imagem positiva perante os pesquisadores, os rgos pblicos e os privados, demonstrar aos parceiros profissionalismo e comunidade a relevncia do trabalho prestado. A adoo de uma prtica sistemtica de planejamento permite iniciativas estratgicas que refletem em resultados expressivos e, conseqente evoluo do NIT (Toledo, 2009). Ganguli (2004) menciona que as polticas institucionais dos direitos de propriedade devem estar bem definidas internamente para ser entendida e interpretada por todos os profissionais envolvidos, sejam pesquisadores, alunos e colaboradores da pesquisa. Ainda em relao gesto da propriedade intelectual, Santos (2009) identifica que a efetividade do trabalho de um NIT deve ser mensurada no por contratos realizados com empresas, nmeros de patentes, volume de pesquisa, mas pelos produtos que o NIT conseguiu fazer levar at o mercado com xito. Muitas vezes os NIT’s cuidam de questes relacionadas propriedade intelectual, e no necessariamente de inovao, pois para se caracterizar como inovao, de acordo com Popaduik e Choo (2006), os produtos devem ser lanados ao mercado.

2.2 Aspectos fundamentais sobre marketing de servios 1b3d3n

A rea de marketing empiricamente pode se manifestar de vrias formas na organizao. No necessariamente ele trabalhado em um departamento, na verdade, as funes de marketing transcendem as fronteiras departamentais (Gok, Hacioglu, 2009). Um dos papeis do marketing , conforme pesquisa realizada por estes autores, o gerenciamento das relaes com os vrios atores. Alm disso, o papel do marketing em uma organizao pode ser percebido como e por meio da comunicao, das relaes orientadas, desde que essas funes no fiquem aprisionadas em cada departamento ou setor.

Diante disso, o papel do marketing para as organizaes, inclusive do marketing de servio que ser tratado nesse trabalho, deve vislumbrar novos paradigmas de entendimento (Lovelock, Gummesson, 2004; Mello, 2008).

A caracterstica do marketing de servio que por muito dominou a literatura foi quanto distino de servio em relao a produto. Alguns conceitos como, por exemplo, intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade foram generalizados a todos os servios (Lovelock, Gummesson, 2004; Tamashiro et. al, 2007). Na verdade, toda essa caracterizao no aplicvel a todos os tipos de servios. Isso porque as evidncias empricas no reforam o paradigma antigo. A intangibilidade tem um conceito limitado, muitos servios envolvem aspectos tangveis nos quais os usurios experimentam ou testam um ou todos os cinco sentidos. Alm disso, a heterogeneidade (variabilidade) e a perecibilidade no so caractersticas exclusivas dos servios. Os produtos tambm possuem variabilidade e tanto a capacidade de produo na manufatura quanto em um negcio de servio pode ser perecvel, isso porque alguns resultados da prestao de servio so durveis ou irreversveis, portanto, no perecveis.

Portanto, o fundamento terico mesmo que fortemente embasado pode gerar conflitos quando confrontado com o aspecto prtico (Lovelock, Gummesson, 2004). O marketing de servios para Lovelock e Gummesson (2004) precisa ser entendido sob a perspectiva de um paradigma alternativo, ou seja, entendendo o servio no como uma troca ou transferncia da propriedade do vendedor para o comprador, mas como a oferta de benefcios.

Por fim, cabe destacar que Tamashiro e et. al. (2007) consideram como determinante, em se tratando de marketing de servio, a boa percepo dos clientes. Os clientes, em alguns casos, so responsveis pela comunicao boca a boca que promove a sustentabilidade da competitividade e a lealdade marca ou organizao.

2.3 Marketing de relacionamento 3mj73

O termo marketing de relacionamento surgiu na literatura do marketing de servio por volta de 1983 nos escritos de Berry (1995), contudo, essa terminologia j era adotada dentro da perspectiva de marketing por volta da dcada de 70. Berry (1995) ressaltava naquela poca alguns elementos da estratgia do marketing de relacionamento: desenvolvimento de um core service para construir relao com o consumidor, customizao da relao com o consumidor individual, aumento do core service com benefcios extras encorajando a lealdade e preparao dos empregados para uma boa performance no tratamento aos clientes.

O objetivo de marketing de relacionamento o relacionamento mutuamente construtivo de forma contnua entre organizao e parceiros, buscando “benefcios mtuos, da colaborao e co-produo de valor (...) e do foco no estabelecimento de relaes duradouras (...)” (Yamashita, Gouva, 2007, p. 106). Nesse sentido, a cultura, as idias no que diz respeito ao relacionamento e proposio de valor para o cliente so o diferencial para construo do relacionamento da empresa com seus clientes e partes interessadas. Hunt e Morgan (1994) concordam sobre a busca de benefcios mtuos, atravs de uma relao de confiana e cooperao de longo prazo. Eisingerich et. al. (2008) chamam a ateno para o desafio em gerenciar relacionamento de modo a gerar inovao quando vrios atores esto envolvidos no processo. Torna-se fundamental estabelecer condiesque facilitema confiana e reciprocidade.

O marketing de relacionamento pode ser poderoso em teoria e problemtico na prtica. As organizaes deveriam ver seus clientes como amigos e, portanto, procurar saber como vista por eles para, a partir de ento, construir relacionamentos significativos. Como resultado da pesquisa que fizeram, os autores ressaltam que algumas organizaes “(...) esto preocupadas em se preparem conceitual e culturalmente para que as mudanas ocorram (...). Contudo, muitas vezes, esbarram (...) na resistncia e desinteresse por parte dos funcionrios, na falta de recursos, entre outros fatores desestimulantes” (Yamashita, Gouva, 2007, p.121).

Yamashita e Gouva (2007) enfatizam que a abordagem do relacionamento deve ser vista como uma filosofia que envolve uma postura holstica que venha somar as partes integradas do marketing de uma organizao. Portanto, o marketing de relacionamento envolve um aspecto cultural que pressupe refletir sobre as relaes organizacionais (Berry, 1995).

Em se tratando de parcerias e colaborao assuntos relacionados a direitos de propriedade estabeleceram uma nova preocupao dentro do escopo institucional que a busca pela garantia dos direitos de propriedade dos atores e instituies. Esse escopo no havia sido contemplado em teoria de marketing que negligenciava aspectos da lgica de propriedade que resguardariam empresas e indivduos nesse relacionamento. Nesse sentido, torna-se importante tal considerao uma vez que indivduos e organizaes so fontes de recursos (Haase, Kleinaltenkamp, 2011).

3. Metodologia 247235

A metodologia utilizada trata-se um estudo de caso e em um ncleo de inovao tecnolgica de uma instituio federal de ensino superior localizada no Sudeste de Minas Gerais.

Nesse sentido, a presente pesquisa classificada quanto natureza dos dados como qualitativa. Portanto, tratou-se de uma pesquisa bibliogrfica, descritiva e documental. Bibliogrfica, pois realizou-se um embasamento terico para subsidiar as anlises e documental pois analisou-se a resoluo do NIT. Descritiva porque buscou descrever caractersticas e particularidades docorpusem estudo. Os instrumentos de coleta de dados utilizados tambm foram roteiro de entrevista e questionrio direcionados aos integrantes do NIT e pesquisadores dessa IFES.

A pesquisa qualitativa no possui uma proposta de estrutura rgida, optou-se pelo estudo de caso por este se mostrar adequado para pesquisar fenmenos atuais (Yin, 2005).A tipologia de estudo de caso, um mtodo considerado adequado para o desenvolvimento de uma investigao qualitativa de mbito social, que permite trabalhar um caso especfico, tpico ou ideal para explicar determinada situao, permitindo tratar um problema com maior profundidade e com possibilidades de maior integrao de dados (Gil, 1995). Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas.Esse mtodo se tornou adequado neste caso pela probabilidade de captar os pontos de vistas dos entrevistados, com um planejamento relativamente aberto.

Para a realizao da pesquisa a pesquisadora contatou o NIT e em uma das entrevistas teve a oportunidade de ar uma tarde no ncleo, junto aos bolsistas, que estavam organizando um curso. Alm disso, foi consultada a pgina do ncleo e realizadas entrevistas junto aos integrantes do ncleo e aos pesquisadores que esto envolvidos em processo de proteo intelectual das modalidades patente e proteo de software. Assim sendo, as entrevistas foram destinadas a duas populaes (integrantes do NIT e pesquisadores da universidade), para tanto foram utilizados roteiro e questionrio semi-estruturados. O roteiro ou questionrio aplicado aos integrantes abordou questes sobre divulgao, forma de contato e relacionamento com pesquisadores, padronizao no atendimento (considerando a importncia da preparao dos responsveis para representar a comisso diante dos pesquisadores, enfim, colaboradores), gesto do relacionamento junto aos pesquisadores, benefcios para o NIT.

O roteiro ou questionrio aplicado aos pesquisadores buscou investigar sobre a percepo da relao de confiana, cooperao, divulgao, manuteno do relacionamento. O roteiro foi aplicado pessoalmente ou via telefone e o questionrio foi enviado por email. Vale ressaltar que a opo por utilizar roteiro ou questionrio foi dependente do o e disponibilidade dos entrevistados.

Assim, as entrevistas foram realizadas pessoalmente, via email e por telefone, conforme disponibilidade dos entrevistados. . Foi feita 1 entrevista pessoalmente com um dos bolsistas, realizada na tarde vivenciada no NIT, com intervenes breves de outro bolsista. Foram utilizados questionrios com questes abertas e discursivas que foram enviadas via email para todos os pesquisadores e integrantes do NIT. De acordo com Gil (1995) o questionrio uma tcnica de investigao composta por um nmero razovel de questes apresentadas por escrito s pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opinies, interesses, expectativas como tambm de situaes vivenciadas. Foram obtidos 6 questionrios respondidos via email.

Os pesquisadores tambm foram contatados via telefone. Foram realizadas 4 entrevistas por telefone, que permitiu a agilidade e o o a pessoas distantes de forma sncrona.

Diante das tcnicas expostas, tem-se que a entrevista semi-estruturada torna-se vel interpretao no momento em que permitido ao entrevistado expressar na forma de resposta aberta o conhecimento existente (Flick, 2004).

Dos 8 integrantes do NIT, considerando 2 bolsistas de gesto de cincia e tecnologia, 5 foram entrevistados, importante considerar que esses atuam no NIT h mais de dois anos. Foi revelado que o NIT tinha como resultado 8 processos que envolviam proteo na modalidade patente e 1 proteo de software. Do total de 9 pesquisadores envolvidos 7 foram entrevistados. Uma pessoa foi entrevistada como integrante e pesquisadora. Assim, foi realizado um total de 12 entrevistas (com 11 entrevistados) para uma populao de 16 pessoas. As entrevistas aconteceram nos meses de novembro e dezembro de 2011 sendo realizadas com a devida explicao de seus fins.

Para a anlise das entrevistas foram criadas categorias baseadas na reviso bibliogrfica por meio do desmembramento do contedo das entrevistas em unidades mais homogneas que permitiu o reagrupamento em duas categorias de anlises “NIT: promovendo servio” e “Core service do marketing de relacionamento no servio: construindo relao com os parceiros”. Posteriormente foram realizadas interpretaes e inferncias a respeito dos dados.

4. Resultado e discusso 2suj

A referente IFES, como tantas outras instituies amparadas pela lei, cria em de abril de 2006 o NIT que regulamentado por resoluo visa coordenar os processos de registro, proteo sobre os produtos e processos inovadores dos pesquisadores independentes e/ou da instituio. Portanto, cumprindo o objetivo da lei de inovao que proteger o conhecimento cientfico gerado na academia.

O NIT composto da planria do ncleo, cuja funo deliberativa e a secretaria executiva, que se encarrega dos tramites legais e acompanhamento dos projetos de pesquisa com potencial inovador. Portanto, fazendo parte da comisso deliberativa esto: 5 docentes da instituio e um tcnico istrativo (que, no entanto, ocupa outra funo no quadro institucional da IFES). A comisso realiza reunies mensais ou extraordinrias, dependendo do assunto a ser tratado. A secretaria executiva composta por dois bolsistas de gesto e cincia e tecnologia, sendo as bolsas pagas pelo rgo de fomento governamental. Vale ressaltar que a secretaria executiva est envolvida nos desenvolvimentos das atividades cotidianamente, sendo orientada pelo tcnico istrativo e presidente, que fornecem todo o auxlio procedimental. Alm disso, h um bolsista de iniciao cientfica que desenvolve projeto na rea de indicao geogrfica em cidades da regio e no possui relacionamento com os pesquisadores da universidade. Todos os integrantes do ncleo esto locados nos campi da cidade sede da instituio.

Anlise do estudo 3q1g3r

Um primeiro ponto a considerar a no existncia de um departamento, setor ou responsvel pelas aes de marketing, isso feito informalmente, o que ocorre em outras organizaes, conforme evidenciado por Gok e Hacioglu (2009).

O NIT procura elaborar aes junto aos pesquisadores. A tarde vivenciada no ncleo permitiu pelo menos duas consideraes que foram analisadas paralelamente s entrevistas. Neste dia, o tcnico istrativo estava ministrando um curso para a comunidade acadmica, em sua maioria estudantes universitrios, interessados no assunto de propriedade intelectual. Foi um dia inteiro de evento, no qual bolsistas e tcnico apresentaram o tema e o trabalho do NIT. Neste sentido, percebe-se que h tentativa em se divulgar e promover o ncleo junto comunidade acadmica.

Alm disso, outros dois meios de divulgao utilizados so internet eos folders, que foram elaborados h dois anos contendo instrues sobre o tema e deliberaes da comisso, e uma pgina no site da IFES. Esta pgina de responsabilidade do ncleo e contm informaes sobre legislao, regulamentao do NIT na instituio, integrantes. Contudo, a pgina no atualizada constantemente.

Muitas pesquisas na universidade so rastreadas por meio de um sistema de cadastramento de pesquisas preenchido pelos prprios pesquisadores. Nesse sistema h 5 opes sobre o potencial inovador. Ento, as respostas so mapeadas e identificadas. De acordo com Berry (1995) as informaes tecnolgicas podem ser mecanismo para auxiliar a prtica do marketing por permitir o rastreamento de parceiros, coordenao ou integrao dos servios. Os pesquisadores classificam suas pesquisas com carter inovador quando submetem os projetos, contudo, em determinada fase da pesquisa percebem que no tem esse potencial e quando questionados pelo NIT sobre o andamento e o potencial inovador, os pesquisadores afirmam de acordo com o depoimento do integrante do NIT “que a pesquisa no tem carter inovador ou s terico ou que a pesquisa ta s no comeo” (EI1 – integrante entrevistado 1).

Vale destacar que, atualmente, o rgo de fomento estadual tem uma poltica que fora os pesquisadores a procurarem o NIT. Este informado pelo rgo sobre a existncia de determinada pesquisa. Da mesma forma, quando h alguma ao relacionada quela pesquisa e que precisa ar pelo setor de contratos e convnios, a documentao tem que ser encaminhada ao NIT para dar parecer sobre os contratos e convnios.

A seguir sero apresentadas as anlises das entrevistas. Foram criadas duas categorias de anlises. Para tanto foram utilizadas as seguintes nomenclaturas em relao identificao dos entrevistados: EI (integrante entrevistado), EP (pesquisador entrevistado) P (pesquisadora, autora deste trabalho).

NIT: promovendo servio x4o4l

Muitos pesquisadores no conhecem de fato os servios prestados pelo NIT, esse fato foi reconhecido pelo integrante entrevistado. As entrevistas com os integrantes revelaram uma percepo diversa quanto aos meios de divulgao. O EI3 acredita que “O principal a pagina (do NIT) na Internet. Recentemente foi lanado um jornal com noticias (do NIT)”. Como a comisso do NIT formada por professores, algumas vezes eles orientam os alunos a procurarem o ncleo. Isso relatado pela entrevista com os pesquisadores: “foi em funo da indicao de uma professora para que fizssemos a proteo intelectual de um software criado em um projeto de extenso” (EP4). Outro entrevistado revelou que

Quando terminanos a pesquisa e vimos que tinha um grande potencial para patente, fui procurar uma maneira para submissao de patentes, foi quando atraves de outros professores fiquei sabendo sobre sua existncia (EP3).

Percebe-se que a indicao um meio de divulgao, assim, conforme Tamashiro e et. al. (2007) a propaganda boca a boca ajuda a promover a sustentabilidade da organizao. Outros entrevistados revelaram que ficaram sabendo da atuao do NIT por meio de palestras ou por terem o projeto encaminhado ao NIT como relatado pelo entrevistado “Encaminharam o projeto para l. Algum dentro da UFSJ” (EP5).

Vale destacar que a EI2 e EP2 a mesma pessoa. Outra entrevistada j foi integrante do ncleo, portanto, ambas tiveram conhecimento da atuao do ncleo anterior ao prprio processo de proteo.

O EI4 revelou que em outros campi a divulgao do trabalho feita

alm da distribuio de folders, est direcionada diretamente aos pesquisadores cujas atividades envolvem desenvolvimento de tecnologia, atravs do envio de e-mails, contato por telefone e visitas aos campi.

Vale ressaltar que a maioria das visitas feita pelos bolsistas de gesto de cincia e tecnologia.

Nesse sentido, os pesquisadores revelam que o primeiro contato se deu pela “Abordagem da prpria (NIT)” (EP3).

Contudo, no basta divulgao. Para um bom marketing de servio, de acordo com Lovelock e Gummesson (2004), a organizao deve oferecer os servios como oferta de benefcio. Para isso os parceiros devem perceber esse benefcio. Alm disso, Toledo (2009) afirma que no caso dos NIT’s estes devem construir uma imagem positiva diante dos pesquisadores e demonstrar profissionalismo.

Como percebido nas entrevistas dos integrantes, o NIT se sente beneficiado com a relao, pois est cumprindo sua funo no mbito da instituio, inclusive a EI2 relatou o prazer que, especialmente os bolsistas ficam ao cumprir a misso do ncleo.

J as entrevistas por parte dos pesquisadores apresentam algumas curiosidades. Boa parte dos pesquisadores se sente beneficiado com o servio prestado. O benefcio percebido de fundamental importncia para os negcios (Tamashiro e et al. (2007). Um dos entrevistados relatou que “sempre fomos contemplados em nossas demandas de forma prestativa e correta.” (EP4). Contudo, dois entrevistados no percebem benefcios. Um entrevistado revelou que o seu projeto foi encaminhado ao NIT, por algum da IFES, provavelmente por algum do setor de contratos e convnios, mas quem cuidou dos tramites legais foi uma agncia em So Paulo. Esse pesquisador est locado em um campus fora da cidade do campus sede. Essa falha pode ter se agravado devido a no representatividade em outro campus. O fato de ter desempenhado pesquisa com parcerias envolve questes contratuais com outras organizaes. Por fim, o pesquisador afirmou no perceber benefcios j que o NIT (em estudo) no participou do processo de registro de patente. Outra pesquisadora declarou no se sente beneficiada devido ao fato de o simples depsito no trazer benefcio para o docente, “O fato de ningum conhecer sua pesquisa, voc deposita e pronto” (EP2). Isso confirma o que Santos (2009) entende sobre a efetividade do trabalho do NIT. Ele afirma que devem ser mensurados os produtos que chegam ao mercado e no os nmeros de patentes e volume de pesquisa. Portanto, o lanamento dos produtos ao mercado que caracteriza, para Popaduik e Choo (2006), uma inovao. Alm disso, de acordo com Fagerberg (2004), a inovao precisa instigar mudanas econmicas, ou seja, introduzir novidades na esfera econmica. Isso no a desapercebido tanto que a pesquisadora percebe sua pesquisa apenas como um produto que foi protegido e no lanado ao mercado.

A representao em outros campi um problema que o NIT enfrenta isso causa o distanciamento junto aos pesquisadores nesses campi. Atualmente a IFES conta com 3 campi fora da cidade do campus sede. Somente um desses campi possua representante, contudo, esta veio a falecer.

EI1: Ento, tinha um de Ouro Branco, a professora (nome), mas h alguns meses atrs ela faleceu (...)

P: E veio algum para substituir?

EI1: Ento ficou em aberto.

Ento, foi revelado que alguns nomes de pesquisadores foram cogitados em reunies, mas no h previso quanto ocupao do cargo. Isso um fato que pode prejudicar a imagem do NIT perante aos pesquisadores, ao contrrio, de acordo com Toledo (2009) o NIT deve manter uma imagem positiva.

Core service do marketing de relacionamento no servio: construindo relao com os parceiros h1yn

Berry (1995) considera que o core service a construo de um relacionamento com os parceiros de modo a obter benefcios extras encorajando a lealdade, preparando os empregados para uma bom desempenho no tratamento aos clientes.

A anlise das entrevistas revelou que no h uma preparao especial para os bolsistas que ficam na secretaria executiva, estes no so treinados, mas recebem orientaes. Vale ressaltar que so os bolsistas de gesto de cincia e tecnologia que lidam cotidianamente na secretaria, As entrevistas dos pesquisadores, com exceo EP5, consideram o atendimento do NIT muito bom. Foi revelado que o pessoal se mostra disponvel e solcito, demonstram cuidado e fornecem retorno rpido quando esto envolvidos nos trmites de proteo junto ao INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial). Nesse sentido, os pesquisadores se sentem aliviados por no preocuparem com “trmites burocrticos” (EP2, EP6).

Alm dos trmites legais, foi declarado, por apenas um entrevistado, que

Os funcionrios da (NIT) puderam me orientar nao somente com a pesquisa no banco de patentes, como tambem na correta redacao da patente. Em pouco tempo conseguimos concluir a patente para submissao. Fiquei satisfeito com o apoio e o servico prestado (EP1).

Contudo, ainda h o que melhorar. Isso foi percebido nas entrevistas com integrantes e pesquisadores. Por exemplo, o pesquisador relata que “Acho que o trabalho muito grande. Precisaria de mais pessoal istrativo para fornecer mais orientao e facilitar alguns aspectos burocrticos” (EP3).

Retomando ao Berry, o core service a construo de relacionamento. Todas as entrevistas dos pesquisadores revelaram que o contato com o NIT estabelecido somente durante o processo de proteo intelectual. Isso tambm percebido pelos integrantes, que revelaram no ter notcia dos pesquisadores ou de suas pesquisas quando posterior a esse processo. Contudo, o marketing de relacionamento o relacionamento mutuamente construdo e de forma contnua entre organizao e parceiros, buscando relaes duradouras, benefcios mtuos e de colaborao. (Hunt, Morgan, 1994; Yamashita, Gouva, 2007)

Boa parte dos pesquisadores declarou que no h contato contnuo com o ncleo. Ento, aps os trmites no h nenhum envolvimento, e, portanto, construo mtua de relacionamento. Inclusive declarado que Durante o tempo que nos relacionamos, nosso principal contato foi o (tcnico istrativo) (EP4).

Os integrantes tambm declaram que so poucos os pesquisadores que procuram o NIT e percebe-se que mesmo que haja visita aos departamentos e outros campi este relacionamento no contnuo, limitando-se ao perodo de registro, que se mostrou na maioria das vezes satisfatrio para os pesquisadores.

5. Consideraes finais 2mk63

No se pode negar a relevncia da universidade como fonte e um dos principais agentes de interao para o desenvolvimento de inovao. Contudo, h muito trabalho a fazer e reas a investigar. Este trabalho investigou aes de marketing, mesmo que informalmente elaboradas e executadas, de um ncleo de inovao tecnolgica.

A anlise dos dados e das entrevistas permitiu identificar aspectos que merecem ateno do NIT no que tange a melhorar o marketing de servio e a construir um bom marketing de relacionamento, inclusive de modo a edificar uma imagem positiva diante os pesquisadores.

No caso do NIT percebe-se que a comisso no possui uma rea formalmente responsvel para desempenhar aes de marketing, de servio e relacionamento. H um esforo por parte do NIT em realizar aes que so bem caractersticas do marketing. O NIT procura divulgar o trabalho realizado e as atribuies referentes ao ncleo, seja atravs da distribuio de folders, propaganda boca a boca, promoo de cursos e palestras. Contudo, evidencia-se tambm o no planejamento efetivo dessas aes, com exceo das visitas aos departamentos que devem ser agendadas. Alm disso, apesar da preocupao em estreitar relaes com pesquisadores, isso feito de forma pontual e em um nico momento: quando se est em um processo de proteo ao produto inovador junto ao INPI. Percebe-se que a construo de um bom marketing de relacionamento depende da organizao se preocupar com a cultura de atendimento e relacionamento junto aos colaboradores que deve ser feita de modo coordenado e integrado. Assim, observou-se que no h efetivamente a construo no relacionamento, apesar de haver relacionamento, visto que o envolvimento entre pesquisador e ncleo limitado e temporrio. Apesar do NIT procurar os professores, isso se limita a uma abordagem pontual. Por outro lado, muitos pesquisadores procuram o ncleo por serem forados contratualmente por rgos de fomento. Ou seja, a cultura de relacionamento em favor da promoo de um ambiente propcio inovao no cultivada. Isso pode estar relacionado com a contrao de pessoal, afinal, a IFES possui, alm dos campi na cidade sede outros 3 campiem outras cidades para apenas uma secretaria executiva composta por dois bolsistas de gesto de cincia e tecnologia.

A anlise dos resultados permitiu concluir que o fato do produto no chegar ao mercado um motivo para no se sentir beneficiado com o relacionamento estabelecido com o NIT. Assim, torna-se necessrio criar canais de mercado quando necessrio, a partir da introduo das inovaes para diferentes consumidores, empresas, mercados e pases.

Apesar de no ter sido o foco deste trabalho investigar o relacionamento do NIT junto s empresas, percebe-se que esse relacionamento poderia beneficiar inclusive o relacionamento com os pesquisadores. Como evidenciado no referencial terico sobre a poltica de inovao em universidades brasileiras as empresas tambm assumem um importante papel nesse processo.

Uma forma do NIT se envolver com e envolver mais pesquisadores seria atravs de cursos ou orientaes procedimentais sobre a procura em banco de patentes. Estimular pesquisadores a realizarem buscas em bases de patentes o que seria uma importante fonte de pesquisa j que poderiam ser evitadas pesquisas que esto sendo desenvolvidas ou aprimorar novas idias de estudo. Essa seria uma ao cabvel dentro das atribuies do NIT sob da perspectiva de marketing de relacionamento, j que aquele deve promover e estimular o processo de inovao no pas.

Por fim, conclui-se que as aes relacionadas ao marketing existem. Apesar das limitaes as aes de marketing em um ncleo de inovao tecnolgica so importantes para coordenao de processos de registro e proteo sobre os produtos desenvolvidos por pesquisadores. Contudo, h muito que fazer para que realmente haja inovao, sendo necessrio estabelecer mais um relacionamento, com o setor industrial.

6. Referencial terico 6c39b

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1 Universidade Federal de Lavras – UFLA, Brasil [email protected]
2 Universidade Federal de Lavras – UFLA, Brasil [email protected]
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4 Universidade Federal de Lavras – UFLA, Brasil [email protected]